Voo atrasado
Quando o voo atrasa, a companhia deve manter o passageiro informado e oferecer assistência conforme o tempo de espera. Em atrasos superiores a 4 horas, passam a existir também alternativas específicas previstas pela regulamentação.
O que a companhia deve informar?
A transportadora deve informar imediatamente a ocorrência do atraso e atualizar, no máximo a cada 30 minutos, a previsão do novo horário de partida. Se o passageiro solicitar, a informação sobre o motivo do atraso deve ser fornecida por escrito.
Assistência durante a espera
A assistência material é gratuita e aumenta conforme o tempo de espera, inclusive quando o passageiro já está dentro da aeronave com as portas abertas.
A partir de 1 hora
Facilidades de comunicação.
A partir de 2 horas
Alimentação adequada ao horário, por refeição ou voucher individual.
A partir de 4 horas
Quando houver necessidade de pernoite, hospedagem e traslado de ida e volta. Para quem reside na localidade do aeroporto de origem, a companhia pode deixar de oferecer hospedagem, mantendo o traslado.
Existem regras específicas para passageiros que necessitam de assistência especial.
E se o atraso ultrapassar 4 horas?
Quando o atraso superar 4 horas em relação ao horário originalmente contratado, a regulamentação prevê alternativas de reacomodação, reembolso integral e, quando aplicável, execução do serviço por outra modalidade de transporte. Se a companhia já souber antecipadamente que o atraso ultrapassará 4 horas, essas alternativas devem ser oferecidas de imediato.
A alternativa adequada depende das circunstâncias da viagem, inclusive de o passageiro estar no aeroporto de origem, em escala ou conexão.
O atraso fez você perder uma conexão?
Quando a perda do voo subsequente ocorre por causa atribuível à transportadora, inclusive em conexão que envolva troca de aeroportos, a situação deve ser analisada juntamente com as alternativas oferecidas, a reacomodação e a assistência prestada.
Saiba mais sobre perda de conexão →O que vale a pena guardar?
Documentos da viagem
Reserva, passagem, cartões de embarque e informações dos trechos contratados.
Registros do atraso
Mensagens da companhia, painéis do aeroporto, protocolos, horários previstos e efetivos e, se solicitado, documento com o motivo informado para o atraso.
Consequências e despesas
Notas e recibos de alimentação, transporte ou hospedagem, além de documentos relacionados a conexão perdida ou compromisso relevante afetado.
Atraso gera indenização automaticamente?
Não. O atraso, por si só, não significa que haverá indenização por dano moral. A análise considera a duração real do atraso, as informações e alternativas fornecidas pela companhia, a assistência material, eventual perda de compromisso e outras consequências concretas para o passageiro.
O que é importante para analisar o caso?
São especialmente relevantes o horário previsto e o horário efetivo de chegada ao destino, o motivo informado para o atraso, a assistência recebida, as alternativas oferecidas, eventual perda de conexão, despesas extraordinárias, compromissos afetados e os documentos disponíveis.
A triagem reúne essas informações antes do atendimento individual.