Overbooking
Se você se apresentou para embarcar no voo contratado e a companhia não conseguiu transportá-lo, é importante identificar se houve excesso de passageiros e se você aceitou voluntariamente viajar em outro voo ou teve o embarque impedido contra a sua vontade.
O que acontece quando há mais passageiros do que assentos?
Quando o número de passageiros excede a quantidade de assentos disponíveis, a companhia deve primeiro procurar voluntários dispostos a viajar em outro voo mediante uma compensação negociada.
Se o passageiro aceita voluntariamente a compensação e a reacomodação, a situação é diferente daquela em que ele queria embarcar, mas a companhia não permitiu o embarque.
Você aceitou voluntariamente viajar em outro voo?
Sim, aceitei
A compensação pode ser negociada entre o passageiro e a companhia. A empresa pode pedir a assinatura de um termo específico de aceitação. Pela regulamentação da ANAC, essa situação voluntária não é considerada embarque impedido contra a vontade do passageiro.
Não, eu queria embarcar
Se você se apresentou para o embarque e, mesmo assim, a companhia deixou de transportá-lo no voo originalmente contratado, pode estar caracterizado o embarque impedido contra a sua vontade, situação para a qual existem direitos específicos.
Se o embarque foi impedido contra a sua vontade
Nessa situação, além das alternativas de reacomodação, reembolso e, quando aplicável, outro meio de transporte, a Resolução ANAC nº 400 prevê pagamento imediato de compensação financeira.
Voo nacional
250 DES (Direitos Especiais de Saque).
Voo internacional
500 DES (Direitos Especiais de Saque).
DES é uma unidade de conta internacional, e não um valor fixo em reais. Por isso, o equivalente em moeda brasileira varia conforme a cotação aplicável.
Assistência durante a espera
A companhia também deve prestar assistência material gratuita conforme o tempo de espera.
A partir de 1 hora
Facilidades de comunicação.
A partir de 2 horas
Alimentação adequada ao horário.
A partir de 4 horas
Quando houver necessidade de pernoite, hospedagem e traslado de ida e volta, observadas as regras aplicáveis.
O que vale a pena guardar?
Prova de que você se apresentou
Reserva, cartão de embarque, comprovante de check-in e outros registros que demonstrem que você compareceu para embarcar.
O que a companhia ofereceu
Guarde vouchers, termos de aceitação, comprovantes de compensação, mensagens, protocolos e informações sobre a reacomodação.
Consequências do ocorrido
Registre horário de chegada ao destino, despesas adicionais, conexão perdida e documentos relacionados a compromissos afetados.
A compensação da ANAC é a mesma coisa que indenização por dano moral?
Não. A compensação financeira prevista pela ANAC para o passageiro que teve o embarque impedido contra a sua vontade é uma obrigação regulatória específica. Uma eventual indenização judicial por danos materiais ou morais é uma questão distinta e depende da análise das circunstâncias concretas do caso.
O que é importante para analisar o caso?
Precisamos saber, entre outros pontos, se você fez check-in e compareceu no horário, se havia assento disponível, qual explicação foi fornecida, se a companhia procurou voluntários, se você aceitou alguma compensação, qual alternativa foi oferecida e quanto tempo levou para chegar ao destino.
A triagem foi estruturada justamente para separar essas situações sem exigir que o passageiro conheça termos técnicos.