Bagagem danificada ou violada
Se a mala chegou quebrada, rasgada, com rodas, alças ou fechamento danificados, ou se apresentou sinais de violação, registre o problema e preserve as provas. O momento da comunicação à companhia é especialmente importante.
Percebi dano ou violação. O que devo fazer?
Registre o estado da bagagem
Fotografe ou filme a mala, incluindo o dano, lacres, zíperes, etiquetas e outros sinais relevantes, preferencialmente antes de deixar o aeroporto quando o problema já for perceptível.
Comunique a companhia
Faça o protesto junto à transportadora e guarde RIB, protocolo, e-mail ou outro comprovante da comunicação.
Preserve os documentos
Guarde o comprovante de despacho, etiqueta da bagagem, passagem, cartão de embarque e documentos relacionados aos bens eventualmente danificados ou faltantes.
Qual é o prazo para comunicar avaria ou violação?
Pela Resolução ANAC nº 400, o passageiro deve realizar o protesto por avaria ou violação da bagagem em até 7 dias do recebimento.
Por isso, mesmo quando o dano só é percebido depois de sair do aeroporto, é importante registrar a situação e comunicar a companhia sem demora.
O que a companhia deve fazer depois da reclamação?
Nos casos de avaria, a companhia deve, no prazo de 7 dias após o protesto, adotar uma das providências previstas na regulamentação:
Reparar a bagagem
Quando for possível realizar o conserto.
Substituir por equivalente
Quando o reparo não for possível, a regulamentação prevê a substituição por outra bagagem equivalente.
Nos casos de violação, comprovado o dano sofrido pelo passageiro, a companhia deve pagar a indenização correspondente no mesmo prazo regulamentar de 7 dias após o protesto.
E se estiver faltando algum objeto?
A falta de objetos pode ser relevante em um caso de violação. Registre quais itens desapareceram e, se possível, preserve elementos que demonstrem que estavam na bagagem e indiquem seu valor.
Notas fiscais, comprovantes de compra, fotografias e outros documentos podem ajudar na análise. A existência e o valor do prejuízo precisam ser avaliados conforme as provas disponíveis.
O que vale a pena guardar?
Provas do dano
Fotos e vídeos da mala, especialmente do ponto danificado ou violado, e registros feitos no aeroporto.
Protocolos
RIB, reclamação, e-mails, mensagens e respostas fornecidas pela companhia.
Comprovantes
Etiqueta de despacho, documentos da viagem, notas ou comprovantes dos objetos faltantes e recibos de eventuais gastos decorrentes do problema.
Bagagem danificada ou violada gera indenização por dano moral automaticamente?
Não. A avaria ou violação da bagagem não permite, por si só, concluir que haverá indenização por dano moral. Uma eventual pretensão judicial depende das circunstâncias concretas, dos prejuízos demonstrados e das consequências efetivamente suportadas pelo passageiro.
Isso não se confunde com as obrigações regulatórias da companhia relativas ao reparo, substituição da bagagem ou indenização por danos comprovados decorrentes de violação.
O que é importante para analisar o caso?
São relevantes o tipo de dano, quando ele foi percebido, quando a companhia foi comunicada, existência de RIB ou protocolo, fotografias, eventual falta de objetos, provas sobre esses bens, solução oferecida pela empresa e gastos adicionais.
A triagem reúne essas informações antes do atendimento individual.