Extravio ou atraso de bagagem
Se a sua bagagem despachada não apareceu no desembarque, comunique a companhia aérea imediatamente. O tempo sem a mala, o local em que você se encontra e as despesas provocadas pelo problema são informações importantes para a análise.
Minha bagagem não chegou. O que devo fazer?
Comunique imediatamente
Faça o registro do extravio junto à companhia aérea assim que perceber que a bagagem não chegou e guarde o protocolo ou RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem).
Guarde o comprovante de despacho
Preserve a etiqueta ou comprovante da bagagem, além da passagem, reserva e cartão de embarque.
Informe onde deseja receber a mala
Quando localizada, a bagagem deve ser devolvida no local indicado pelo passageiro.
Quanto tempo a companhia tem para devolver a bagagem?
Pela Resolução ANAC nº 400, a bagagem extraviada deve ser restituída no local indicado pelo passageiro em até:
Voo doméstico
7 dias.
Voo internacional
21 dias.
Se a bagagem não for localizada dentro do prazo aplicável, a companhia deve indenizar o passageiro em até 7 dias após a constatação da perda.
E se a mala aparecer depois?
Enquanto a bagagem não é entregue, a situação é tratada como extravio temporário ou atraso na restituição. O número de horas ou dias sem a mala continua sendo relevante, mesmo que ela seja posteriormente localizada, porque podem ter ocorrido despesas e outras consequências durante esse período.
Posso pedir ressarcimento das despesas enquanto estou sem a mala?
A regulamentação da ANAC prevê ressarcimento de eventuais despesas ao passageiro que esteja fora de seu domicílio em razão do extravio da bagagem.
Guarde notas fiscais e recibos das compras necessárias. Pela regra da ANAC, o ressarcimento deve ocorrer em até 7 dias após a apresentação dos comprovantes, observados a forma e os limites previstos no contrato de transporte.
O que vale a pena guardar?
Documentos da bagagem
Comprovante de despacho, etiqueta da mala, RIB, protocolo e mensagens trocadas com a companhia.
Despesas emergenciais
Notas e recibos de roupas, itens de higiene e outras aquisições necessárias enquanto você estava sem a bagagem.
Conteúdo e consequências
Se possível, preserve documentos sobre itens relevantes que estavam na mala e registros de consequências concretas provocadas pela falta da bagagem.
Extravio ou atraso de bagagem gera indenização por dano moral automaticamente?
Não. Uma eventual indenização judicial depende das circunstâncias concretas. Podem ser relevantes, entre outros fatores, o tempo sem a bagagem, o local da viagem, as providências adotadas pela companhia, as despesas e as consequências efetivamente suportadas pelo passageiro.
Isso é diferente da obrigação regulatória de indenizar a bagagem que não for localizada dentro dos prazos previstos pela ANAC.
O que é importante para analisar o caso?
Precisamos saber se o voo era nacional ou internacional, quando o extravio foi comunicado, se existe RIB ou protocolo, quanto tempo o passageiro ficou sem a bagagem, se estava fora de sua cidade de residência, quais gastos foram necessários, se houve ressarcimento e se havia itens de especial importância na mala.
A triagem reúne essas informações antes do atendimento individual.